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喜报:英超体育在线365患者满意度名列全省第一
2016年01月06日       点击数:     

    2015年,英超体育在线365积极实施进一步改善医疗服务行动计划,加大创建“三好一满意”活动力度,坚持以病人为中心,以群众满意为标准,以医患和谐为重点,强化服务意识,创新服务举措,优化服务流程,提升服务能力。在江苏省卫生和计划生育委员会委托第三方调查服务机构对全省125所三级医院开展的患者满意度调查中,英超体育在线365综合满意度为98.83%,名列全省第一。

    创新服务模式,满足患者服务需求
    一是创新开展“三维一体”人文服务。2015年,我们在进一步完善“三米问候”、“随访万家”等人文服务方式的基础上,从最大限度满足患者的需求出发,创新推出“访约一体”、“三勤关怀”、“健教在线”等涵盖诊前、诊中、诊后三个阶段的“三维一体”人文服务,实现对患者就诊的全过程、全方位、全天候个性化人文关怀,满足患者就诊过程中的情感、身体、伦理道德等多方面的需求,从而使患者对医院产生认同和归属感,全面提升患者对医院的感受度、满意度、信誉度。
    二是积极开展窗口服务“三零工程”。窗口科室深化“服务无缝隙,沟通零距离”的服务理念,不断创新服务举措,做到了延伸服务广度,实现服务方式“零距离”,让群众实实在在感受到服务的温暖;挖掘服务深度,实现服务质量“零差错”,让群众充分享受到服务的优质;提升服务效率,让群众切实体验到服务的高效,最终实现“零投诉”。如:门诊药房开展“三点服务”:面对病人和蔼一点,交代用法详细一点,回答问题耐心一点;超声医学科的“一张笑脸相迎,一次热情接待,一份温馨服务,一句再见相送”“四个一”主动服务;儿输液室的“爱心、耐心、热心、细心、贴心”“五心”服务……

    规范服务行为,改善患者就医体验
    一是深入开展医患沟通主题教育活动。在2014年学习《医疗服务重点环节沟通指南》(上集)的基础上,2015年围绕重点环节医患沟通的要点技能进行(下集)深度再培训,帮助医务人员深刻领会“沟通带来理解,理解带来合作”的服务内涵,熟练掌握《沟通指南》中的22个服务环节以及各环节的沟通要点、技巧和注意点,并在临床应用中不断实践和完善,从而使沟通意识内化于每一位员工的内心,外化于每一位员工的行动,进一步融洽医患关系,努力为人民群众提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务,真正达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。
    二是广泛开展门诊窗口“换位体验”活动。体验活动参与面广:共有232人进行了“换位体验”,占窗口工作人员的82%。其中既有科室负责人、党员干部,也有近年上岗的新职工、合同制人员;方式多样:采取了自查性体验、交互性体验、支持性体验等多种体验方式;认真客观:发现了服务管理、服务态度及服务流程方面的问题共42个,针对性地提出了14条建议;整改扎实:纪委监察室和相关党总支一起认真梳理,对体验活动中发现的问题,要求相关职能部门及有关服务窗口逐条整改。各部门结合实际,认真分析问题,查找原因,推出了44条切实可行的整改措施。

        整改服务问题,持续提升患者满意
    医院实施360度患者满意度测评,不断完善满意度评价体系,逐步达到科学化、系统化。每日进行门诊病人现场调查,并优化挂号收费处服务评价器的使用,为患者提供更为方便、直接的满意度评价平台。住院患者实行全员与大样本相结合评价。在院病人,病区调查率达100%;出院病人,在客服中心100%进行电话回访的基础上,开展患者满意度第三方调查。2015年调查19510人次,收到病人感谢信138封、锦旗92面,1295人次得到政府热线表扬,患者提名最满意医生、护士898人次。
    同时,建立、健全评价信息采集制度、院内公示制度、定期分析改进制度和奖惩制度。通过召开行风监督员座谈会、病员工休座谈会、行风查房等,广泛听取各方意见、建议,即时如实反馈,及时逐一分析患者不满意的问题及原因,从细节做起、从实处着手,动着脑筋、想着办法去解决,促进服务质量和水平不断提高,确保患者满意。(纪委监察室)



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