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新生儿科郁敏:质量是安全的基础,沟通是安全的保障
2009年02月13日       点击数:     
      新生儿科自2000年6月建科以来,医患沟通一直是非常艰巨的任务,有这么个事例可以说明问题。某年一新生儿出院时产生了医疗纠纷,原因是家长认为孩子入院时(刚出生)头是圆形的,出院时变成了扁头,因此家长认为医院对此应该负责任,……;诸如此类的“纠纷”常常使医护人员感到困惑。
      新生儿科是一个比较特殊的专科,说新生儿科特殊有两个主要原因:其一,新生儿科护理单元特殊,为全封闭护理单元,即由护士护工全面承担患儿的医疗生活护理,并规定家长只有在一定的时间内才可以探视孩子,这样的医疗模式好处很多,国内沿用已久。但医患沟通的任务比一般科室更加艰巨,试想家长们不能亲历救治现场,而患儿又没有能力表达对医护人员的感觉,一旦家长的期望值与实际预后不一致时,发生纠纷隐患的可能性就很大;其二,患儿本身很特殊,大多是才出娘胎便入暖箱的生活能力极其低下的重危患儿,病情变化之快有时候用“眼睛一眨,老鸡婆变鸭”的俗语来形容是一点都不过分的,安全隐患很大;加之晚近曝光的如西安交通大学等地的新生儿事件使社会产生的对新生儿业者的疑虑及负面影响,使新生儿科从业如履薄冰。如何切实提高患儿家庭对新生儿科的满意度?如何真正体现医患沟通并能实现医患和谐的局面?说实话,这是一个牵涉面非常广阔的话题。
      在这次“质量是生命”的大讨论活动中,我科全体同仁都踊跃发言并且努力实践,从深层次明白了一个最浅显的道理:质量是安全的基础,沟通是安全的保障。质量建设是医院永恒的课题,始终与医院的生存与发展密切相关,特别是在医疗体制改革日益深化的今天,它对于规范医院日常管理、提升医疗服务水平、促进医患和谐互信,乃至确保社会安定团结具有十分重要的现实意义。因此必须树立“质量是医院的生命,生命只有一次”的思想观念。
      结合我科的特殊性,我在这里重点汇报一下我科在医患沟通方面所做的一些工作。
      一、强化医疗安全意识,警钟常鸣。医疗是实践性很强的工作,需要多人、多科、多环节协作进行,在医患沟通中医务人员解释病情的口径、用语甚至语气不一,甚至只是一个不经意的动作(用手敲击桌面等)、漫不经心的语气、语调……,都可能引起病家的不满;诊疗过程中的每一个环节都会充满矛盾,譬如药物的治疗作用和毒副作用、检验结果与临床不一致,医疗效果与家长的期望值不吻合等等,如果没有有效的医患沟通,这些都会是酿成医患纠纷的由头。因此规避风险、缓解矛盾、化解矛盾成为了我科每天必须温习的一个功课。
      二、科室强化两个概念:1)病人有知情、同意、选择权。 2)病人有自我防范及违拗心理。因此我科遵守两个原则:1)在充分沟通的基础上尊重病家的选择。2)严格遵循医疗原则。
      几点做法:
      1、科室确立严格的医患纠纷防范制度,交班内容包括有家长的想法或可能产生纠纷苗头的情况,以利于科主任及时分析原因并采取相应措施,进而尽可能的把医患不和谐堵在萌芽状态。
      2、科室要求沟通个性化、个体化,要针对不同文化层次、不同性格脾气、不同家庭背景进行风格不同的医患沟通,以努力使家长对疾病有一个正确的认识并能对本科室有所理解配合及信任。譬如与老年家长(祖父母)沟通时,语言要简练易懂,初步沟通的目的至少要让他们明白可能是什么问题?是重还是危险?否则很多时候医生说的口干舌燥,家长还一脸懵懂,给医患纠纷埋下隐患。
      3、强调主动沟通,人性化沟通。科室要求把医患沟通贯穿在整个医疗服务过程中,沟通内容要充分,包括病情变化、药物选择原则、检查治疗结果,可能出现的问题及费用等,如能真正把患儿当作自己的孩子一样来服务,体现在医患沟通过程中的人性化也会自然流露出来,沟通也一定会有效的多。
      4、医患沟通不能绝对化,强调一致性,有难度时专人解释,但不能让病家感觉是推诿。
      5、为病儿提供出院后的延伸服务,体现以人为本的服务宗旨。我科为了切实了解患儿家庭对于科室服务的满意度,以进一步提高医疗服务质量,对于出院病人的电话回访很重视,科主任亲自把关、抽查回访情况,这种医后沟通方式很有效,不仅增进医患感情,也促使医疗文明。



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